TY  - BOOK
AU  - Albrecht,Karl
AU  - Bradford,Lawrence J.
AU  - Villamizar Herrera,Jesús
TI  - La excelencia en el servicio: : como identificar y satisfacer las expectativas y necesidades del cliente / 
SN  - 9589042910
U1  - 658.91 /  23
PY  - 1990///
CY  - Bogotá : 
PB  - Legis, 
KW  - Servicio al cliente
KW  - Encuestas deservicio al cliente
N1  - Datos biográficos del autor en solapa posterior.; Conocer al cliente. -- Momentos de verdad. -- El cliente de la década del noventa. -- La libertad de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia. -- Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. --Empezar con lo obvio. -- La ventaja de hablar frente a frente. -- Encuestas: Cuando, por qué y cómo. -- Hacer la libreta de calificación del cliente. -- Establecer un sistema de evaluación de la calidad de los servicios. -- Cierre del ciclo. --
N2  - La excelencia del servicio, establece paso por paso cómo hacer precisamente eso, y hacerlo en forma completa y continua para que la satisfacción de los clientes se convierta en la base del negocio
ER  -